實作案例 / 客服與知識 AI
AI LINE 客服機器人：24 小時答客問，該找人時自動轉真人
客戶在公司官方 LINE 按「AI 幫手」，機器人依自家知識庫回答安裝、授權、登入問題，看得懂截圖；綁定 Email 後能依購買紀錄回答，講「轉真人」就交給工程師，同一套已做成課程教別人自己做。
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THE REAL CHALLENGE
客戶問題
與真正挑戰
- 01
客戶半夜、假日也在問授權和安裝，真人客服會下班、會請假。
- 02
AI 不能亂答、更不能亂報價，答不出來要老實轉人，而不是硬掰。
- 03
Gemini 免費額度有每日上限，一到上限整支客服就啞掉。
- 04
同一個問題來自不同客戶，要知道他買過什麼，才能依授權紀錄回答。
HOW WE INTEGRATE
LINE 官方帳號 · Gemini · 24 小時客服
HOW WE INTEGRATE
朕宏如何整合
1
LINE 圖文選單四格：AI 幫手、轉真人、綁定身分、結束 AI；輸入「轉真人」即通知工程師接手並暫停 AI，15 分鐘沒回應自動結束。
2
知識庫與商業規則分開管理：產品知識可隨時更新，「禁止報價」等天條動不到，AI 被強制只依知識庫回答。
3
四級模型調度：日常問候用免費輕量模型，複雜問題升到 Gemini 2.5，VIP 或看圖再升到 Gemini 3；多把 API 金鑰自動輪替，額度用盡毫秒切換。
4
客戶傳截圖，AI 先辨識畫面上的錯誤訊息再回答；自動判斷產品與問題類型，寫入對話紀錄與評分。
5
綁定身分：回覆公司登錄 Email，寄 6 位數驗證碼確認，之後依購買與授權紀錄回答。
6
線上報修表單直送 Notion 工單，群組內工單自動轉發；bot 常駐自家 VPS，Facebook 訊息同一套引擎。
OUTCOME
完成成果
- 官方 LINE 客服 24 小時有人回，安裝、授權、登入三大常見問題由 AI 先擋。
- 每個回覆都標示「AI 自動回覆」並附轉真人方式，客戶永遠找得到人。
- 整套做法已改成「DIY AI 客服」課程與教學影片，學員可以自己做一套。
- 為下一階段「AI 客服工程師」（案例卡知識庫、分級分流）打好底。
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